エキサイトイズム

不動産屋のUX

こんにちは、R-STOREの浅井です。

昨晩、コンサル会社を経営している友人と飲みながらR-STOREの事業について色々と意見を交わした。その中で「管理業務をやらないのか?」、そして「SUUMOのような広告サイトとして運営しないのか?」という疑問をぶつけられた。話をしながら、自分の頭のなかも整理されたので、備忘録も兼ねてつらつらと。

まず管理業務はやらない。おそらく今後もやらない。R-STOREがある以上やらない。管理業務は不動産業者が安定収入を得るためにもっとも良いと言われている事業で、どの不動産会社も管理戸数をどれだけ伸ばすかということに注力していたりする。だいたい家賃の3%〜5%程度が管理報酬で、8万円の住宅を3,000戸管理していたら、毎月720万から1200万ほどの収入があることになる。でかい。それに賃借人がいる間は延々と入ってくるから安定する。

でも、我々がやらないのは管理業務をすることで、管理物件を優先的にR-STOREで紹介しようとするインセンティブがはたらくのを避けたいからだ。管理物件が空室になったら管理報酬は入ってこない。管理報酬を得るためには管理物件を満室にしなければならない。だから、どうやっても管理物件を優先するインセンティブが働いてしまう。でも、それはユーザーにとっては関係ないことで、ユーザーの期待は「良い物件を見つけられる」ことであって、「管理物件を紹介してもらう」ことではない。きっと、そういった静かな裏切りがユーザーの離反を招くのだ。だから、やらないことに決めた。いっとき受託していた管理物件もすでにすべて契約を解消させていただき、他社に引き受けていただいた。

次に広告サイトとしての運営の可能性だが、今までは

「事前にお金をもらってしまうと、広告主のバイアスのかかった物件紹介になってしまうからやらない。」
「ユーザーは物件の広告を求めているのではなく、純粋に良い物件を知りたいだけだ」

と言っていたのだが、R-STOREに媒体としての力があるのであれば

「広告料は頂きます。しかし、お金を頂戴したからといって掲載できるわけではありません。我々が良くないと判断すれば掲載できない場合もあります。掲載する場合であっても、僕達なりの記事をかかせていただきます。広告主様の指示は受けません。悪い部分も書きます。」

と強気に言い切ればよいだけで、それができれば、物件のクオリティを保ちつつ広告サイトとして運営もできるだろう。
SUUMOなどの場合は、SUUMO自体は問い合わせを集める機能だけを持っていて、実際の物件案内は広告主である不動産会社が行うから、エリアに縛られず全国展開もできるかもしれない。会社の業容拡大を考えると良い戦略かもしれない。

そういった友人の指摘は確かに的を得ていて、一瞬納得しかけたのだが、やっぱり何か引っかかって少し考えた。で、出た結論は、やっぱり問い合わせだけではなく、案内をして、交渉をして、契約のお手伝いをして、その一連のユーザーの体験、いわゆるユーザーエクスペリエンス(UX)こそがR-STOREの本質なのではないか、ということ。僕たちはサイトだけではなく、不動産を借りるというUXを最高のものにしようとしているわけで、だからサイトだけで終わらず、案内の仕方から、契約を行う空間から、契約後のお礼のハガキのデザインまで、こだわりたいと思っているわけだ。
だから、やっぱり問い合わせ以降の部分を人任せにはできないんだよなあ、と。
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契約が終わったお客さまにお送りするハガキ。soda-designの柴田さんにデザインしていただいた。これが、引っ越し直後のお客様のお部屋に貼ってあったのを見た時は感激した。

とても効率的な経営とは言えないと思うけど、インターネットではこちらの顔が見えない分、嘘や裏切りがないようにしないと、簡単にユーザーにそっぽを向かれてしまうと思っている。だから面倒なことかもしれないけど、自分たちですべてのクオリティをコントロールしながら、ユーザーの期待に答え続けることが必要なのだ。だから、なかなか業容は拡大しないし、エリアも相変わらず東京だけだけれど、それで良いと思っている。業容拡大は新たな事業をつくることで行っていく。

そんな話をつらつらとしていたら、最後寝落ちしてしまって、友人には悪いことをしてしまったのだが、自分にとっては頭の中が整理されたとても有意義な時間だった。どうもありがとう、とこの場を借りて。

こんなところで。

R-STORE浅井

by r-store_asai | 2014-11-05 13:39 | 不動産屋


リノベーション、デザイナーズ、改造OK,賃貸住宅のセレクトショップR-STOREのハンサム社長浅井佳が綴る、住宅やライフスタイルのこと。


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リノベーション・デザイナーズ改装自由、面白くておしゃれな賃貸不動産がいっぱいです。
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